"Apps in gebruik nemen? Think big, act small!"

Rivas Zorggroep en UMC Utrecht delen ervaringen met zorg-app HiX Mobile

Bij de ontwikkeling van apps werkt ChipSoft nauw samen met de beoogde eindgebruikers. In een vraaggesprek met Remko Nienhuis (manager R&D, ChipSoft) schijnen Mirelle Keinemans, teammanager domein Wijkverpleging van Rivas Zorggroep, Floris Hofstede, kinderarts en CMIO van UMC Utrecht en Corné Mulders, CIO van UMC Utrecht, hun licht over vraagstukken rondom de ontwikkeling en ingebruikname van HiX Mobile.

Remko Nienhuis: De medewerkers van Rivas wijkverpleging werken sinds kort met de HiX wijkverpleging app. Hoe zag de start van dit traject eruit? 

Mirelle Keinemans: Om überhaupt mobiel te kunnen werken, hebben we 1100 medewerkers uitgerust met een afgeschermde werktelefoon. De meesten van hen waren hier blij mee, maar er was ook een categorie die mobiel werken in twijfel trok. ‘Hoezo mobiel? Onze pen doet het altijd’, werd letterlijk gezegd. ‘En als mijn pen het een keer niet doet, heeft de patiënt er altijd wel eentje in de keukenlade liggen’. Die categorie medewerkers vond met name de verandering eng, want mobiel werken betekent vooral een aanpassing in het werkproces. Inmiddels zijn we zo ver dat niemand meer anders wil.

Ik begreep dat jullie ook veel medewerkers hebben die überhaupt geen smartphone hadden…

Mirelle: Ja, meer dan we dachten.

Was het technisch lastig om de distributie en beveiliging van die smartphones voor elkaar te krijgen? 
Mirelle: Dat was een enorme operatie. Rivas zit in het midden van Nederland met een groot werkgebied waarin 1100 medewerkers werken. We hebben drie centrale plekken ingericht waar medewerkers hun smartphone konden ophalen en hun oude telefoon konden inleveren. Medewerkers kregen gelijk instructie over het gebruik van de iPhone, omdat niet iedereen gewend was hiermee om te gaan. Verder moesten nieuwe profielen op de nieuwe telefoons gezet worden. Je kunt je voorstellen dat dat een flinke klus is geweest.
Zijn er dingen die je, terugkijkend, anders had willen aanpakken bij de lancering van de app?
Mirelle: Medewerkers die meer begeleiding nodig hadden bij het gebruik van de smartphone, hadden we eerder bij het project moeten betrekken. Bij de start van een dergelijk traject stel je een projectteam samen van mensen die enthousiast zijn en bij machte zijn om deel te nemen aan zo’n project. Onze grootste uitdagingen zaten eigenlijk in de mensen in de wijk. Zij zijn heel goed in het verlenen van zorg aan onze patiënten, maar denken ‘wat moet ik met een smartphone?’. Daar hadden we eerder op kunnen anticiperen. 

En waar kijk je juist heel tevreden op terug?
Mirelle: Om inzicht te krijgen in elkaars werkzaamheden en het gebruik van de app op de telefoon heeft één van de ChipSoft-ontwikkelaars een dag meegelopen met een medewerker van de wijkverpleging. Zij gebruikte geen telefoon en schreef alles op. Het is voor hen allebei een geweldige ochtend geweest met veel nieuwe inzichten en leermomenten. De ontwikkelaar kwam enthousiast terug met nieuwe ideeën voor het gebruik van de app en de medewerker was heel enthousiast over de mogelijkheden van de iPhone en de app. Toen zij weken later haar telefoon kwam ophalen, wilde ik haar graag extra aandacht geven. Dat bleek helemaal niet nodig, want ze was zo enthousiast geworden dat ze zich in de tussentijd al helemaal had verdiept in het gebruik van een smartphone. Zij is nu zelfs degene die collega’s graag ondersteuning biedt en tips geeft over nieuwe functionaliteiten. Dat vind ik een prachtige ontwikkeling!

Welke smartphones gebruiken jullie in de wijk?
Mirelle: We hebben bewust gekozen voor iPhone vanwege de beveiliging die daarop aangebracht kan worden. We hebben wel getwijfeld tussen iPhone en Android-toestellen, omdat medewerkers meer bekend zijn met Android.

Corné Mulders: Om op je verhaal over de iPhone in te haken…op dit moment zitten wij in een selectietraject voor de telefoons. Het blijkt dat je met Apple allerlei afspraken kunt maken, bijvoorbeeld over een gegarandeerde restwaarde van de telefoons. Dan blijkt uiteindelijk, wanneer je de total cost of ownership over een aantal jaar berekent, inclusief de support die je krijgt, het dan vaak niet veel scheelt in de kosten.. Je moet vooraf niet direct roepen ‘het is te duur’, maar echt even goed rekenen. 

Hoe belangrijk is de toestelkeuze? 
Mirelle: Heel belangrijk. Wij hebben vanuit verschillende teams medewerkers van allerlei opleidingsniveaus bij elkaar gezet om te onderzoeken wat het meest geschikte toestel zou zijn. We hielden een sessie waarbij we vijf verschillende smartphones met verschillende afmetingen op tafel legden. Wij vroegen de collega’s vervolgens te doen wat ze normaal ook altijd doen: in de jas stoppen, bukken, draaien, noem maar op. Uiteindelijk kwam het kleinste toestel als favoriet uit de test. Bij grotere toestellen liepen ze tegen hele praktische problemen aan. We hebben bijvoorbeeld mensen met kledingmaat S en die konden het grotere toestel niet in hun zak steken, want dat paste niet.

Hebben jullie ook overwogen om tablets in te zetten?
Mirelle: Daar hebben we wel naar gekeken, maar we hebben er bewust niet voor gekozen, omdat medewerkers dan met meerdere toestellen moeten werken. Ze hebben namelijk sowieso een telefoon nodig om bereikbaar te zijn.

Missen jullie de schermgrootte van een tablet niet?
Mirelle: Tot nu toe niet. We werken mobiel hoofdzakelijk met routeplanning, communicatie naar elkaar en overdrachten naar elkaar en met de planners. Het levert medewerkers, planners en patiënten rust op dat ze elkaar niet continu hoeven te bellen. We zijn er de laatste jaren erg ‘goed’ in geworden om gebeld te worden op het moment dat je net de patiënt aan het afdrogen bent na het douchen of op andere momenten dat het niet uitkomt. En dan bleef het vaak ook niet bij die initiële vraag, maar volgden meer vragen. Dat verloopt nu allemaal via de app. Dat geeft overigens niet alleen de medewerkers rust, maar ook de patiënten. Hoe we gaan rapporteren als we helemaal van het papier af zijn, is nog wel de vraag. Ik zie nu in rapportages complete ‘boekenkasten’ voorbijkomen. Het zal met name een uitdaging worden om korter en bondiger te rapporteren.

Hoe ga jij als medisch specialist met de HiX app om, Floris? Gebruik jij hem binnen en buiten de muren van het ziekenhuis? 
Floris Hofstede: In eerste instantie richt ik me op mobiel werken binnen het ziekenhuis. Belangrijk is om van tevoren goed te bedenken waar en wanneer je mobiel wil werken. Als kinderarts zorg ik voor kinderen met ontwikkelingsachterstand. Die hebben soms bepaalde uiterlijke kenmerken die ik graag wil bespreken met de geneticus. Met de mobile app kan ik een foto maken en toevoegen aan het dossier en met een desktop of Computer On Wheels (COW) kan dat niet. Ik hoef niet naar de geneticus toe, want die kan de foto direct zelf in het dossier bekijken. Dat scheelt allemaal tijd. Je moet echt kritisch kijken naar wat je met de app beoogt te doen. Je moet niet alle desktopfunctionaliteiten op je mobiel willen, want daar heb je de desktop al voor. Kijk naar banken: snelle betalingen doe je via de app, voor uitgebreide analyses moet je toch echt naar de website. 

De app moet dus precies datgene aanbieden wat je nodig hebt op dat moment... Jij bent kinderarts, maar je hebt tal van collega’s in andere vakgebieden. Hoe ga je daar idealiter mee om? Moeten die in één app worden ondergebracht of zie je liever verschillende apps voor verschillende specialismen?
Floris: ​Ik denk dat er een aantal overkoepelende wensen zijn die iedere specialist wil hebben. Iedereen wil toegang tot naslag hebben, in min of meerdere mate, in huis en buitenshuis. Er zijn assistenten die van afdeling naar afdeling lopen en niet veel achter hun desktop zitten, maar wél via hun telefoon snel inzage kunnen hebben. Er zijn ook specialisten die tijdens hun wandeling met de hond naslag willen hebben, waardoor ze wellicht minder ervaren dat ze dienst hebben. 

Heb je niet altijd een beetje gevoel dienst te hebben, als je de app gebruikt?
Floris: Daar heb je een punt… Laat ik het zo zeggen: áls je dienst hebt, is het makkelijk. Ik denk wel dat je ‘m moet kunnen uitzetten. Op dit moment kun je kiezen voor een gemanaged device of een privé device. Ik denk dat de meeste dokters nu nog zullen zeggen dat ze één device willen. Toch denk ik dat het ook een stukje bescherming kan zijn, naast alle security issues, dat je aparte devices aanbiedt. Die kun je dan ook wegleggen als je geen dienst hebt. 

Wat vind jij van het idee om spraak te gebruiken binnen de app?
Floris: Ik doe dat weinig, want dat moet echt héél vloeiend werken. Als ik nu moet rapporteren, prefereer ik een tablet met een toetsenbord boven een telefoon, maar als ik gesproken tekst bijna foutloos kan invoeren via spraak, heb ik geen groter device nodig. Het gaat hierbij puur om betrouwbaarheid en gebruiksgemak; het moet vloeiend zijn en winst zijn boven een werkstation. Dat kan alleen met een beperkte set features, niet als je alles aanbiedt. 

Er zijn ziekenhuizen die zeggen ‘we gaan de app pas gebruiken als…’. Het is best lastig te bepalen wanneer de app voldoende nut heeft en over genoeg functionaliteiten beschikt om ‘m te gebruiken. Wanneer is een app goed genoeg, Corné?
Corné: Persoonlijk heb ik niets met die denkwijze... Ik heb ooit bij een bank gewerkt en aan het begin gestaan van mobiel-bankieren-apps. Die apps deden in het begin echt alleen maar saldo en betalingen, meer niet. Dat vonden we allemaal geweldig. Wij moesten bij de bank echt leren om agile te ontwikkelen. Sommigen vonden dat belachelijk, want die zeiden ‘dit moet er nog bij en dat moet er nog bij voor we hem uitbrengen’. Wij hebben toen de knoop doorgehakt en gezegd: we brengen de app nu uit! Als je op dit moment kijkt naar andere grote partijen, denk aan een Spotify, dan zie je dat ze telkens nieuwe features uitbrengen. Bij UMC Utrecht hebben we gedacht; we gaan ermee werken en komen er vervolgens vanzelf wel achter wat we extra nodig hebben en wat juist niet. Think big, act small, fail fast; alleen zó kom je verder. We zijn altijd geneigd geweest om te wachten op een volgende HiX-release… Hoezo?! HiX wordt iedere paar weken verrijkt met nieuwe features. 

Is dat dan een van de kritische succesfactoren? Kleine stappen maken, omkijken of het werkt zoals gewenst en dan finetunen?
Corné: Ja, ik geloof dat dit de weg is, maar ik ben er ook van overtuigd dat de implementatie niet makkelijk zal zijn. We zitten allemaal nog in een modus – zeker academische huizen – van ‘het moet allemaal perfect zijn anders ga ik er niet aan beginnen.’ Terwijl we het in ons privéleven prima vinden dat Spotify steeds allerlei nieuwe dingen toevoegt. Maar in het zakelijk leven vinden we dat blijkbaar anders. Hoe komt dat toch?! Denk aan de Alexa’s waar we thuis tegen praten… Als je dat betrekt op ordering; als je op een OK werkt, lijkt het me best handig dat je kunt praten in plaats van typen. De hele wereld gebruikt het nu, maar in de zorg lopen we erg achter met dergelijke toepassingen. Waarom slaan we niet een aantal stappen over en gaan we niet gewoon beginnen?

Waarom doen we dat niet, denk je?
Corné: We zijn erg conservatief. Dat vond ik al van de bankensector, maar de zorg is nóg erger. 

Herken jij dit ook, Mirelle?
Mirelle: Ja, maar dat conservatisme heeft ons achteraf wél geholpen. Wij hebben ook gedacht dat sommige dingen er minimaal in zouden moeten komen. Dat ging ons niet altijd snel genoeg. Uiteindelijk zijn we met twee pilotteams gestart, met in totaal 60 medewerkers: een team in landelijk gebied en eentje in stedelijk gebied. Dat bracht ons uiteindelijk in een stroomversnelling. We wilden voor de zomer van 2019 de app uitrollen. Dat ging niet, maar we hadden wel de iPhones al. Wij hadden de app en de iPhone in eerste instantie tegelijkertijd willen introduceren, maar met de kennis van nu ben ik blij dat de app toen nog niet klaar was. Daardoor hebben we de medewerkers eerst kunnen laten wennen aan de nieuwe mobiele telefoon. Soms kunnen dingen waar je eerst niet blij mee bent dus heel positief uitpakken.

Ben jij een conservatieve arts, Floris?
Floris: Ik denk dat artsen van nature conservatief zijn, want veiligheid is een basisbegrip binnen ons vak. Daardoor worden ontwikkelingen op een vlak waar veiligheid niet zozeer speelt vaak óók conservatief benaderd. Dat is nou eenmaal de grondhouding. Als het gaat over de ontwikkeling en ingebruikname van een app, moet je juist een beetje durven falen. Op het moment dat je een app in gebruik neemt, heb je de overtuiging dat hij goed werkt, maar op basis van ervaringen weet je pas of hij echt werkt zoals je gehoopt had. Dan moet je snel kunnen schakelen, want dan wordt de app beter en word je er als arts écht gelukkig van.   

Hoe ga je in het kader van GDPR om met veiligheid en scheiding tussen werk en privé? Twee telefoons is toch niet wenselijk?
Corné: Je kunt tegenwoordig op één toestel een privé- en een werkstand inrichten. Dat kun je softwarematig scheiden. Ik denk dat het voor veel mensen toekomst is, maar sommigen willen dat per se niet. Die gebruiken liever verschillende telefoons voor privé en werk.

Wat vraagt dat van je ziekenhuisorganisatie? 
Corné: Dat is zoeken... Wij hebben uiteindelijk beleid gemaakt met mobile device management. Als zorgverleners een device gebruiken waar patiëntgegevens op staan, dan zit er ook mobile device management op. Oók als het een privételefoon betreft.

We danken Mirelle Keinemans, Corné Mulders en Floris Hofstede voor het delen van hun ervaringen en verwijzen u graag naar dit artikel, waarin u meer leest over HiX Mobile  tot nu toe én wat u in 2020 kunt verwachten.