Online inchecken leidt tot 10% meer portaalgebruik

SJG Weert heeft de implementatie van zelfservicekiosken aangegrepen om het volledige aanmeldproces te stroomlijnen. Een groot deel van de patiënten checkt nu online in. Roel Rinkens is IT-implementatiespecialist in SJG Weert en deelt de aanpak van het ziekenhuis.

Wat heeft jullie getriggerd om het aanmeldproces onder de loep te nemen?

Wij wilden aanmeldzuilen implementeren om te zorgen voor een efficiënter aanmeldproces. Daarnaast past het helemaal in deze tijd, waarin de patiënt in het gehele zorgproces minder afhankelijk is van anderen en zelf de regie behoudt.

Toen ik aansloot bij de gebruikersgroep Zorgportaal van HiX-gebruikers, hoorde ik dat er werd gewerkt aan de mogelijkheid om de controle op volledigheid van gegevens via het patiëntportaal aan te bieden. Het leek ons heel zinnig om direct het gehele aanmeldproces te herzien, om de zuilen en de controle goed op elkaar te laten aansluiten. Daarbij dachten we ook: wat patiënten thuis alvast kunnen doen, bespaart het ziekenhuis werk.

Hoe hebben jullie dit aangepakt?

Intern hebben wij de projectorganisatie verdeeld in de werkgroepen: Proces (senior polimedewerker, opnamebureau, communicatie), Communicatie en Opleiding (opnamebureau, communicatie) en Techniek, waar ik zelf samen met de consultants van ChipSoft deel van uitmaakte. Door nauw samen te werken, hebben wij een gewenst, verbeterd aanmeldproces opgesteld.

Hoe ziet dit nieuwe proces eruit?

Er wordt een poliklinische agenda-afspraak gepland door of voor de patiënt of een afspraak voor een ingreep of (dag)behandeling. Patiënten die hebben aangegeven dat zij een digitale contactvoorkeur hebben, ontvangen een e-mail met een bevestiging van hun afspraak en hen wordt gevraagd om naar MijnSJG te gaan. Patiënten die liever geen digitaal contact willen, ontvangen een fysieke afdruk van de geplande afspraak. Indien er een verplaatsing of annulering plaatsvindt, ontvangt de patiënt ook een bericht.

Eén dag voor de afspraak of ingreep/(dag)behandeling ontvangt de patiënt om 05.00 uur een e-mail met de uitleg over het aanmeldproces. Daarin staat ook de vraag om online in te checken op MijnSJG. Tijdens het online inchecken vragen we de patiënt om zijn patiënt-, verzekerings- en contactgegevens, de opt-in-registraties en de zorgpartners, zoals de huisarts, tandarts en apotheek, te controleren. Ook vragen wij de patiënt om de screening op MRSA/BRMO en/of COVID-19 in te vullen. Na een bevestiging krijgt de patiënt een overzicht van de afspraken en/of ingrepen/(dag)behandelingen waarvoor hij of zij zich online heeft ingecheckt.

Eenmaal in het ziekenhuis, wordt de patiënt verzocht zich met een geldig legitimatiebewijs aan te melden bij een van onze centrale aanmeldzuilen. Tijdens het aanmelden wordt de patiënt erop gewezen dat de controles die hij op het portaal uitgevoerd heeft, niet meer uitgevoerd hoeven te worden. Met één druk op de knop komt de patiënt bij het aanmeldscherm, meldt hij zich aan en ontvangt hij een dagticket. Hierop staat de route naar de ontvangstruimte.

Wat is het effect van dit nieuwe proces?

We zijn 28 september 2020 gestart met de aanmeldzuilen en online inchecken. Voor die livegang hadden we al een redelijk hoog patiëntportaalgebruik; de VIPP A2 norm is over de maand september 48,7%. Over de maand oktober was die maar liefst 58,2%, een stijging van bijna 10%, terwijl online inchecken de enige functionaliteit is die we hebben toegevoegd. Daarom durven wij wel te stellen dat het een met het ander te maken heeft.

Wat zijn de grootste voordelen voor de patiënten?

Allereerst dat ze er zelf controle over hebben dat hun contact- en verzekeringsgegevens up-to-date zijn, zodat wij hen altijd kunnen benaderen. Daarnaast gaan ze sneller door het aanmeldproces in het ziekenhuis. We schatten nu in dat de gemiddelde tijd van de patiënt aan de zuil is gedaald van 40 naar 15 seconden. Dat is fijn, want patiënten willen het liefst zo snel mogelijk naar de plek van bestemming.

En waar zit de winst voor jullie ziekenhuis?

Ook wij hebben er baat bij dat patiënten sneller aanmelden en door het ziekenhuis navigeren. Zeker in tijden van COVID-19 is deze verbetering van onschatbare waarde. Ook melden poli-assistentes dat zij vermoeden dat de gegevens in HiX over de patiënt betrouwbaarder zijn. Zij denken dat dit komt doordat een patiënt thuis op z'n gemak de gegevens kan aanvullen, in plaats van in het ziekenhuis. Van artsen horen we dat patiënten ook steeds vaker een kijkje in hun dossier nemen en daardoor beter voorbereid op hun consult komen.

Wat is dé tip voor andere ziekenhuizen?

Gewoon dóen en kijken vanuit de patiënt. Probeer vanuit de beleving van de patiënt functionaliteiten te implementeren die samenhangen met een proces, zodat je waarde creëert voor de patiënt. Implementeer zo min mogelijk 'losse dingetjes', zoals een vragenlijst. Het moet in een proces zitten, waarbij tijdigheid een grote rol speelt, zeker als je iets vraagt aan de patiënt. Zorg dat het binnen de patient journey logisch is dat er op een bepaald moment een bepaalde handeling van de patiënt verwacht wordt. Met dit aanmeldproces is dat zo: de patiënt maakt digitaal een afspraak, krijgt digitaal een herinnering en dát is het moment om gegevens te controleren en online in te checken. 

Roel Rinkens van SJG Weert helpt een patiënt bij de aanmeldzuil.