Hoe zijn jullie gekomen tot de keuze voor Chatbot Maya?

Michael Roodzant: “In Maasstad verrichten wij ongeveer twintig bariatrische operaties per week. Twee weken na hun operatie, komen patiënten terug op de poli voor een nacontrole. Wij wilden graag na één week al contact met ze, om te checken hoe het herstel verliep. Onze verpleegkundigen belden dus twintig patiënten per week. In ongeveer 95% bleek alles goed te gaan met de patiënt en was verdere opvolging niet nodig. Die gesprekken duurden soms een kwartier, terwijl het niet ging over de gezondheidstoestand van de patiënt maar opgevuld werd met social talk. In tijden van personeelstekorten past dat niet helemaal bij de wijze waarop we de zorg het beste kunnen inrichten. We zochten dus een manier om die tijd te besparen. En ChipSoft zocht een partner om een chatbot mee te ontwikkelen. Dit was een win-win situatie voor ons allebei.”

Hoe zag jullie implementatietraject er uit?

Wouter Roosink: “We begonnen met het maken van een soort algoritme. We schreven whiteboards vol met vragen die wij de patiënt zouden stellen als wij hen zouden bellen. Bij iedere vraag bedachten we: wat zeggen we als de patiënt a, b of c antwoordt? Wat wordt de vervolgvraag? Wanneer trappen we op de rem en wanneer moeten we actie ondernemen? Wanneer moet er bijvoorbeeld een opname volgen en wanneer willen we iemand direct zien op de spoedeisende hulp? Dit hebben we vraag voor vraag uitgetekend en getoetst bij de chirurg. Vervolgens zijn we teruggegaan naar de tekentafel, daarna hebben we onze bevindingen aan de verpleegkundigen laten zien, vervolgens weer terug naar de tekentafel, totdat we uiteindelijk de ideale stroom hadden voor iedere vraag.”

Hoe is het proces met de chatbot nu ingericht?

Roodzant: “Patiënten krijgen bij ons een exitgesprek als zij naar huis gaan. Tijdens dat gesprek leggen we uit dat we Maya gebruiken en dat de patiënt een e-mail krijgt. In die mail staat dat de arts de patiënt heeft aangemeld voor Maya en dat de arts graag over een week wil weten hoe het met de patiënt gaat. Vanuit die mail kan de patiënt eenmalig inloggen in Maya. Een week later krijgt de patiënt een melding dat er een vragenlijst klaarstaat. Heeft de patiënt na twee dagen nog niets ingevuld, dan krijgen wij een melding in HiX en bellen wij met de vraag om de lijst alsnog in te vullen.”

Is dat nog vaak nodig?

Roodzant: “In het begin wel, want 70% van de patiënten vulde de vragenlijst niet direct in. Na wat inhoudelijke aanpassingen en het uitdelen van informatieve flyers, ging dit steeds beter. Nu gaat het zelfs heel goed. Het begeleiden van patiënten in het gebruik van Maya kostte wat tijd, maar inmiddels levert Maya ons juist heel veel tijd op. Elk telefoontje dat we minder hoeven te plegen, is directe winst. Uiteindelijk zijn we van twintig naar drie telefoontjes per week gegaan. Dat is 85% minder. Daardoor kunnen wij, als verpleegkundigen, meer tijd besteden aan andere patiëntenzorg.”

Hoe ervaren patiënten deze vorm van digitale zorg?

Roodzant: “De meeste patiënten hebben de chatbot omarmd en verwachten nu zelfs dat zij door de chatbot benaderd worden. Ze missen het menselijke contact niet, omdat Maya goed geïntegreerd is in het gehele zorgpad. Zij zien het niet als vervanger van het menselijk contact, maar als een mooie aanvulling voor één onderdeel van hun zorgproces.”

Zien jullie nog meer potentie voor Maya?

Roodzant: “Intern is de interesse groot, maar ook extern. Maya krijgt veel journalistieke aandacht en we zijn zelfs genomineerd voor de Computable Awards. Daarnaast zijn we door meerdere ziekenhuizen uitgenodigd om onze werkwijze te tonen. Erg leuk om zo onze ervaringen te delen. De chatbot is echt een aanvulling gebleken. Wij zijn heel tevreden en dat geldt ook voor onze patiënten. Zoals vaker bij dergelijke innovaties: in het begin moet je er veel tijd insteken, maar als het eenmaal draait, levert het je veel meer tijd op.”

Meer weten over de ontwikkeling van Chatbot Maya? Lees hier hoe Anouar en zijn team hier dagelijks aan werken!